Stadt Köln

Die Stadt Köln beauftragte die GfV mit der Evaluation der Umsetzung des gemeinsam entwickelten Zukunftsbildes der Kundenzentren (KUZ), aufbauend auf dem Leitbildprozess aus dem Jahr 2023. Vor dem Hintergrund einer wachsenden Diskrepanz zwischen den formulierten Leitbildzielen und dem Alltagserleben der Mitarbeitenden sollte der Umsetzungsstand des Leitbildes systematisch bewertet und eine tragfähige Grundlage für die weitere Verankerung des Zukunftsbildes im Arbeitsalltag der Kundenzentren geschaffen werden. Die Evaluation identifizierte drei zentrale Befunde. Erstens entfaltete das Leitbild noch keine ausreichende Wirkung als gemeinsame Orientierung: Bereits erzielte Erfolge und umgesetzte Maßnahmen wurden von den Mitarbeitenden nicht mit dem Leitbild in Verbindung gebracht. Zweitens erwiesen sich Kommunikation und Wissenstände als uneinheitlich. Das bisherige Kommunikationsformat eines Newsletters wurde durch Fluktuation, Zeitmangel und das fordernde Tagesgeschäft in den Kundenzentren nicht angenommen. Drittens zeigte sich, dass die Verankerung des Leitbildes eine neue, adressatenorientierte Herangehensweise erfordert, die aktiv Raum für die inhaltliche Auseinandersetzung mit dem Zukunftsbild schafft. Auf Basis dieser Erkenntnisse empfahl die GfV die Durchführung einer KUZ-übergreifenden Informationsveranstaltung im Vollversammlungsformat sowie die Einführung kontinuierlicher, standardisierter Formate zur Fortschrittsberichterstattung im Rahmen der quartalsweisen Dienstbesprechungen. Als Zielbild steht eine Kundenzentrumsorganisation, in der das Zukunftsbild als gemeinsame Orientierung gelebt und im Arbeitsalltag sichtbar wird.