Publikumsintensive Arbeitsplätze: Übergriffe als beurteilungspflichtige Belastung

Bürgerbüro, Jobcenter, Ausländerbehörde, Jugendamt, Ordnungsdienst: In Bereichen mit Publikumskontakt erleben Beschäftigte Beschimpfungen und Bedrohungen häufig als Teil des Arbeitsalltags. Wird das als Eigenschaft des Berufs oder als Frage der persönlichen Belastbarkeit verstanden, bleibt es außerhalb der Gefährdungsbeurteilung. Die Rechtslage spricht dagegen: Der Arbeitgeber hat die mit der Arbeit verbundenen Gefährdungen zu beurteilen, und dazu gehören psychische Belastungen. Übergriffe durch Dritte sind keine Charakterfrage, sondern eine Frage von Arbeitsplatz und Arbeitsorganisation. Dieser Beitrag beschreibt, warum sie in die Beurteilung gehören und wie die Antwort darauf aussehen kann.

Wie verbreitet sind Übergriffe im öffentlichen Dienst?

Belastbare Zahlen für die Verwaltung insgesamt liegen nicht vor. Einen Anhaltspunkt liefert die Bürgerbefragung „Gewalt gegen öffentlich Beschäftigte“, die forsa im Juli 2025 im Auftrag des dbb beamtenbund und tarifunion mit 2.009 Personen durchgeführt hat; die Fehlertoleranz beträgt 2,5 Prozentpunkte. Darin geben 50 Prozent der befragten öffentlich Beschäftigten an, bei ihrer Tätigkeit schon einmal behindert, beschimpft oder tätlich angegriffen worden zu sein, bei Beamt:innen 59 Prozent, bei Tarifbeschäftigten 48 Prozent. Als erlebte Vorfälle werden am häufigsten Beleidigungen (82 Prozent) und Anschreien (73 Prozent) genannt, 18 Prozent berichten von Schlägen.

Zwei Einschränkungen gehören dazu. Es handelt sich um die Befragung einer Stichprobe der Bevölkerung, in der Beschäftigte eine Teilgruppe bilden, nicht um eine Erhebung in Behörden; die Werte sind deshalb ein Einzelbefund und kein Beleg für einzelne Verwaltungen. Außerdem beziehen sie sich auf den öffentlichen Dienst insgesamt, einen eigenen Wert für die Verwaltung enthält der Bericht nicht. Auffällig ist dennoch ein weiterer Befund: 51 Prozent der Beschäftigten sehen sich durch Vorgesetzte oder Dienstherrn ausreichend geschützt, 37 Prozent wünschen sich mehr Unterstützung. Die Lücke liegt demnach nicht nur im Verhalten Dritter, sondern auch in dem, was die Organisation dagegen vorhält.

Was die Gefährdungsbeurteilung verlangt

Nach § 5 Absatz 1 des Arbeitsschutzgesetzes (ArbSchG) hat der Arbeitgeber die mit der Arbeit verbundenen Gefährdungen zu beurteilen. Absatz 3 nennt ausdrücklich „psychische Belastungen bei der Arbeit“ als mögliche Ursache solcher Gefährdungen. Übergriffe werden dort nicht namentlich aufgeführt. Die Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung (DGUV) empfiehlt Führungskräften im öffentlichen Dienst jedoch, Gewalt und Bedrohung in der Gefährdungsbeurteilung ausdrücklich zu berücksichtigen, besonders bei publikumsintensiven oder konfliktträchtigen Tätigkeiten (Stand der Seite: 26. Juni 2026). Das ist eine Auslegung der Unfallversicherung und keine Vorschrift im Wortlaut des Gesetzes. Sie liegt nahe, weil der Publikumskontakt zur Tätigkeit gehört und Übergriffe dort ihren Ursprung haben.

Hinzu kommt die Dokumentation. § 6 Absatz 1 ArbSchG verlangt Unterlagen, aus denen das Ergebnis der Beurteilung, die festgelegten Maßnahmen und das Ergebnis ihrer Überprüfung hervorgehen. Zur rechtlichen Einordnung der psychischen Belastung insgesamt hat die GfV bereits den Deep Dive Rechtlicher Hintergrund zur GBU Psyche veröffentlicht.

Erst die Arbeitsgestaltung, dann die Person

Das Arbeitsschutzgesetz gibt eine Reihenfolge vor. Nach § 4 Nummer 2 sind Gefahren „an ihrer Quelle zu bekämpfen“, nach Nummer 5 sind individuelle Schutzmaßnahmen nachrangig zu anderen Maßnahmen. Sinngemäß auf Übergriffe übertragen heißt das: Ein Deeskalationstraining ist sinnvoll und gehört zu dem, was auch die DGUV empfiehlt. Es beantwortet aber nicht die Frage, warum Situationen eskalieren. Wer nur die Beschäftigten qualifiziert, behandelt den Umgang mit dem Problem und nicht die Bedingungen, unter denen es entsteht.

In Organisationsuntersuchungen begegnet der GfV regelmäßig, dass sich Konflikte am Schalter an organisatorischen Auslösern entzünden: lange Wartezeiten ohne Information, unklare Zuständigkeiten, Vorsprachen ohne Termin, Räume, in denen Beschäftigte und Publikum ohne Distanz aufeinandertreffen. Das ist eine Beobachtung aus der Beratungspraxis, keine Studienaussage. Sie legt aber nahe, die Beurteilung nicht bei der Person, sondern bei Terminvergabe, Wartezeitensteuerung und Raumzuschnitt beginnen zu lassen.

Was die Beurteilung betrachten sollte

Die Unfallkasse Nordrhein-Westfalen ordnet Gefährdungen im sogenannten Aachener Modell in Stufen von 0 bis 3 ein; die Maßnahmen bauen aufeinander auf und werden an die jeweilige Verwaltung angepasst. Als Maßnahmenfelder nennt ein Fachbeitrag im DGUV Forum 3/2023 unter anderem eine gefahrenbewusste Büroeinrichtung, Fluchtwege, ein Alarmsystem, Zugangskontrolle oder Sicherheitsdienst, Notfallpläne, Absprachen mit der Polizei, Unterweisungen und eine Grundsatzerklärung gegen Gewalt. Das ist ein Beispiel für abgestuftes Vorgehen, keine Vorgabe: Welche Stufe für einen Arbeitsplatz gilt, folgt aus dem Befund vor Ort.

Für die Beurteilung heißt das, je Tätigkeitsbereich drei Fragen zu klären. Welche Ereignisse sind aufgetreten, und wie häufig? Welche organisatorischen und räumlichen Bedingungen gehen ihnen voraus? Und welche Maßnahmen setzen an diesen Bedingungen an, bevor sie bei den Beschäftigten ansetzen? Bei gleichartigen Arbeitsbedingungen genügt nach § 5 Absatz 2 ArbSchG die Beurteilung eines Arbeitsplatzes oder einer Tätigkeit. Das hält den Aufwand für Verwaltungen mit mehreren gleichartigen Servicestellen überschaubar.

Ein Denkbeispiel: das Seminar nach dem Befund

Ein Gedankenexperiment, das keinen realen Fall beschreibt: Eine Gefährdungsbeurteilung weist für ein Bürgerbüro aus, dass Beschäftigte regelmäßig beschimpft werden. Als Maßnahme wird ein Deeskalationstraining festgelegt, das stattfindet und im Protokoll abgehakt wird. Bei der Fortschreibung zwei Jahre später steht derselbe Befund im Papier. Wartezeiten, Terminvergabe und Raumzuschnitt wurden nie betrachtet, und niemand hat erfasst, ob sich die Zahl der Vorfälle verändert hat.

Nach § 6 Absatz 1 ArbSchG fehlt in diesem Fall das Ergebnis der Überprüfung, und nach § 4 Nummer 2 bleibt offen, ob die Quelle bearbeitet wurde. Eine wirksamere Fassung würde zuerst fragen, in welchen Situationen die Vorfälle auftreten: bei langen Wartezeiten am Nachmittag, bei Vorsprachen ohne Termin, bei Ablehnungen am Schalter? Daraus ergäben sich Maßnahmen an Terminvergabe, Information im Wartebereich, Besetzung (etwa eine Zwei-Personen-Regel für kritische Vorsprachen) und Raumzuschnitt, die sich anhand der gemeldeten Vorfälle überprüfen lassen. Das Training bliebe Teil des Pakets, aber nicht sein einziger Inhalt.

Melden, nachsorgen, dokumentieren

Ohne Daten bleibt jede Beurteilung eine Schätzung. Der Fachbeitrag im DGUV Forum beschreibt, dass viele Vorfälle nicht erfasst werden, weil die Dokumentation als zu aufwendig gilt und unklar ist, welche Ereignisse zu melden sind; die Erfassung sei ein wesentlicher Bestandteil der Gefährdungsbeurteilung. Die DGUV empfiehlt deshalb feste Abläufe für Meldung, Dokumentation und Nachbesprechung, damit Vorfälle nicht als Bagatelle verbucht werden.

Zur Nachsorge zählen nach diesen Quellen psychologische Erste Hilfe und niedrigschwellige Anlaufstellen, im Haus oder extern. Hinzu kommt die Haltung der Leitung: Gewalt wird nicht toleriert, Rückendeckung und interne Konsequenzen gehören zusammen. Es spricht viel dafür, dass beides die Voraussetzung dafür ist, dass Vorfälle überhaupt gemeldet werden.

Fazit

Übergriffe an publikumsintensiven Arbeitsplätzen sind kein Persönlichkeitsthema, sondern ein Belastungsfaktor, den die Gefährdungsbeurteilung erfassen kann und der sich mit Arbeitsgestaltung beantworten lässt. Die nützlichere Frage lautet daher nicht, wie belastbar die Beschäftigten sind. Sie lautet: Unter welchen Bedingungen eskalieren Konflikte am Schalter, und wer ist dafür zuständig, diese Bedingungen zu ändern? Wo die Beurteilung zugleich dauerhaft hohe Arbeitsintensität ausweist, lohnt außerdem der Blick auf die Arbeitsmenge, wie der Beitrag Wenn Belastung ein Mengenproblem ist zeigt.

Wenn Sie wissen möchten, wie sich Übergriffe an publikumsintensiven Arbeitsplätzen systematisch in Ihre Gefährdungsbeurteilung einbeziehen lassen, sprechen Sie uns gerne an. Wir führen ein unverbindliches Erstgespräch mit Ihnen: Kontakt aufnehmen.